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南基发〔2019〕020号
999策略白菜网站首问负责制试行办法
为进一步提升999策略白菜网站（以下简称“999策略白菜网站”）服务效能，根据学校有关规定，结合部门工作实际，特制订本办法 。
第一条首问负责制是指服务对象到999策略白菜网站咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或联系相关科室、承办人的服务制度。
第二条首位接待或受理人为初次接待、接听或解答服务对象来访、来电反映问题的工作人员，即为首问责任人。
第三条首问负责制遵循积极主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
第四条属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人受理后应立即进入办理程序，能即时办理的事项要立办立结；不能即时办理的事项，应当向服务对象说明理由；服务对象提交的资料不全、或者不规范的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。
第五条属于部门职责范围内但不属于首问责任人所在科室职责范围内的事项，首问责任人应主动 告知或为 服务对象联系相应科室、承办人。
第六条不属于部门职责范围内的事项，首问责任人应告知或尽可能帮助服务对象了解承办部门进行转接。
第 七 条属于业务不明确或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向上级领导汇报，由上级领导协调处理。
第 八 条属于电话咨询的，首问负责人应按上述原则给予答复；属于投诉或举报的，首问责任人应将反映的事项、投诉或举报人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时向上级领导汇报，按有关规定及时处理。
第 九 条首问责任人答复来访来电提出的问题时，应耐心听取陈述，既要准确掌握国家和学校的管理政策，又要坚持实事求是的原则。对于政策不允许或条件不具备的事项，首问责任人应耐心说明理由并解释清楚，不能简单拒绝。对于确实解决不了、解释不了或不属于本部门职责范围内的事项，应耐心向服务对象说明情况。
第十条 本规定自发布之日实施，由999策略白菜网站负责解释。
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2019年7月